Quién ha utilizado la herramienta
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Objetivo
Tener una visión doble sobre la experiencia vivida en por parte del cliente y, por otro lado, la parte visible e invisible de las acciones que realiza la compañía por los distintos actores a lo largo de las interacciones.
Cuándo utilizar esta herramienta
Cuando se está implementando el prototipo, idealmente justo antes de ponerlo en marcha, pero puede utilizarse para refinar comportamientos e interacciones con los usuarios que no se habían contemplado en cualquier momento.
Beneficios
- Encontrar los riesgos tanto externos como internos del proyecto
- Darse cuenta de los momentos en los que un usuario puede encontrarse con un problema antes de que suceda y tenerlo en cuenta.
Procedimiento:
Realizar un análisis de las siguientes áreas:
- Puntos de interacción: incluir todos los touchpoints de los clientes con la marca.
- Parte visible: todo lo que el cliente/usuario puede percibir por todos sus sentidos.
- Parte invisible: actores que forman toda la experiencia que afectan, en este caso, de forma indirecta a la perfección del usuario.
- Soporte: los procesos, sistemas y comunicaciones de soporte.
A tener en cuenta
- Recursos necesarios: